魏东:服务认证核心是传递市场信任 促进国家经济建设

发布时间:2019-07-03 10:57:42 点击率:

 魏东表示,服务认证的核心是传递市场信任,促进国家经济建设。相对其他认证来说,服务认证总体上是一个“拉高线”的评定活动,更强调客户感知,顾客满意度。服务永无止境!要做好服务,除了抓好标准和规范外,还要求继续创新,不断深化服务。说到创新,也就离不开精益求精作为基础。党的十九大报告提出“弘扬劳模精神和工匠精神,营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气”。

  以下为演讲摘编:

  尊敬的姜明会长,各位领导、各位同事,女士们、先生们,大家下午好!

  很高兴参加由中国商业联合会、中国保护消费者基金会主办的第九届全国售后服务大会。在此,我对这两年一度盛会的召开表示热烈的祝贺,对长期以来致力于服务认证相关工作的专家、同事和企业家们表示由衷感谢和诚挚的敬意!

  今天来参会的,很多都是在行业内有影响力的企业,是致力于中国服务提升的先行者、探索者和实践者,大部分企业也是通过服务认证的代表。今天我给大家汇报一下我对服务认证的认识和理解,主要讲以下三点:

  一是服务认证的缘起和现状

  什么是服务认证?《中华人民共和国认证认可条例》规定,我国的认证分为“产品、服务和管理体系”三大类。服务认证是依据相关服务技术规范、服务标准,证明特定服务符合相关技术规范和标准要求的第三方合格评定活动。

  2001年国家认监委成立后,我国逐步构建了与国际接轨的认证认可体系,其中产品认证和管理体系认证走得步伐更快些。服务认证在全球范围的起步要晚于产品认证和体系认证。服务认证的概念起源于欧美,而我国早在2004年就开始了服务认证的实践探索,陆续开展了绿色市场认证、体育服务认证、信息安全服务资质认证、汽车玻璃零配安装服务认证和商品售后服务认证等服务认证工作。国际标准化组织(ISO)是从2014年才开始制定相关的服务认证的技术文件,目前国际上关于服务认证的准则、技术、标准体系,还存在着大量的空白点有待我们去填补。

  中国服务认证经历了十多年的平稳发展期之后, 在2018年机构改革中,国家市场监管总局认证监管司设立了服务认证处来承担服务认证制度的建立、组织实施和管理工作。在此后的数个月之中,我国的服务认证逐步走上了高速发展的“快车道”。截至目前,服务认证机构从2017年底的83家增长到199家,增加了140%;各类服务认证证书从2017年底的5051张增长到20866张,增加了313%。

  我们欣喜地看到,中国诸多服务认证探索者一直在对服务认证的理论和实践进行深入研究和不断推广。目前商品售后服务认证是发展速度较快,行业影响力较大的服务认证项目之一。值得肯定的是,这些认证是我国原创的,有自主知识产权的服务认证项目。

  商品售后服务认证符合国家“增加优质服务供给”的政策方针,也符合我国的国情。优质的售后服务,能延续制造业的产品生命周期,是节约资源、保护环境的有效手段。而通过商品售后服务的过程,也能提升服务业的比重,提升企业和专业服务者的技能水平。2018年,国家认监委发布了《中国的服务认证》白皮书,商品售后服务认证是其中的良好实践案例。

  二是服务认证面临良好的政策机遇期

  认证属于高技术服务业,是第三方机构利用先进的工具和标准、技术,对产品、服务、管理体系等进行检测和评价,利用第三方机构的专业能力,对企业和商贸活动进行评价来传递信任。认证是一种公正性的科技服务,第三方认证机构是商业活动中的“证人”和“鉴定人”,有效的认证可以让企业降低风险,是对供给和需求两端传递信任的砝码,促进了商贸活动的公正和便利。

  国家高度重视服务认证工作。

  2012年2月,国务院印发的《关于印发质量发展纲要(2011-2020年)的通知》中提出完善服务认证制度;加快新型服务认证制度研发及实施进度,推进交通运输业、金融服务业、信息服务业、商务服务业、旅游业、体育产业等重点领域认证认可制度的建立和实施等要求。

  2017年9月,中共中央和国务院印发《关于开展质量提升行动的指导意见》中明确提出把“产品、工程和服务质量明显提升”,让“优质服务供给比重进一步提升,…中国服务、中国品牌国际竞争力显著增强。”

  2018年1月,国务院印发《关于加强质量认证体系建设 促进全面质量管理的意见》(国发〔2018〕3号),在“创新自愿性认证制度”中提出“发挥自愿性认证‘拉高线’作用,大力推行高端品质认证。开展绿色有机、机器人(15.720-0.23-1.44%)、物联网、城市轨道交通装备等高端产品和健康、教育、体育、金融、电商等领域服务认证,增加优质服务供给”。

  这些重要文件的发布为我们下一步服务质量提升工作和服务认证行业发展提供了重要的政策依据。

  近年来,我国服务业快速发展,2018年服务业增加值46.95万亿,占GDP总量90.03万亿的52.15%,占比持续提升。放眼世界,西方发达国家服务业占比高达70-80%,应该说我国服务业还有巨大的上升空间。

  服务业的整体环境使得服务认证处于一种振翅欲飞的态势。但目前来看,服务认证机构还是不同程度地体现出“小、散、弱”的特征,认证证书数量相较产品认证和体系认证来说,才刚刚起步,还有很多新的领域和工作需要创新和开展。

  我在此呼吁,认证机构和企业家代表们要积极创新,努力实践,从传统制造业、销售服务业的各个领域增加优质服务、提升服务、创造服务,在各个环节探索更好的服务手段和服务政策,积极参与到服务认证中来,用更精细化的服务让消费者更有获得感、更有幸福感。

  三是以工匠精神提供优质服务认证,促进国家经济建设

  服务认证的核心是传递市场信任,促进国家经济建设。相对其他认证来说,服务认证总体上是一个“拉高线”的评定活动,更强调客户感知,顾客满意度。服务永无止境!要做好服务,除了抓好标准和规范外,还要求继续创新,不断深化服务。说到创新,也就离不开精益求精作为基础。党的十九大报告提出“弘扬劳模精神和工匠精神,营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气”。

  新时代“工匠精神”的基本内涵,主要包括爱岗敬业的职业精神、精益求精的品质精神、协作共进的团队精神、追求卓越的创新精神这四个方面的内容。

  这些也是服务质量提升的基本精神,只有在专业基础上的创新,才能跟上时代前进的步伐,推动产品的升级换代,以满足社会的发展和人民日益增长的对美好生活的追求。

  企业的服务,只有坚持专业精神,才能被消费者认可,被市场接受。服务认证,也只有坚持专业精神,才能保持“传递信任,服务发展”的有效作用,成为经得起检验,受社会信任的“担保人”。

  今年,我们服务认证处将重点推进服务认证行业建章立制工作。一方面,根据市场监管总局统一部署,对服务认证机构资质审批改革进行大胆探索,准备推出一系列改革举措。我们在思考除了对关乎人身健康安全和公共安全的部分领域要进行优化服务之外,其他绝大多数服务认证领域都拟实行告知承诺制。另一方面,《服务认证管理办法》已经列入市场监管总局2019年立法计划中的二类部门规章。我们也在加紧办法的起草工作,今年将形成较为完善的草案,争取明年发布实施,让服务认证行业发展和服务认证机构行为都有章可循,有法可依。也希望从业的同行们积极参与相关工作,建言献策。

  同志们,朋友们,商品售后服务需求旺盛,服务认证市场潜力巨大。希望服务认证机构积极开发有社会需求的服务认证项目,我们愿意提供力所能及的政策支持。同时,我们也希望各从业机构能严格自律,依法依规开展服务认证工作,让快速发展的服务认证规范发展,行稳致远,为国家经济建设服好务。

  以上就是我对服务认证的一点认识,不当之处,还请指正。

  谢谢大家!